今年上半年，四川省保護消費者權益委員會聯合重慶市消費者權益保護委員會以盲盒APP為切入口，針對盲盒銷售中存在的消費亂象進行了專項調查。調查以市場占有率、累計下載量、川渝兩地投訴量作為綜合遴選標準，共選取10款盲盒APP作為調查對象，具體名稱和所屬公司分別為：元氣部落(成都語沐電子商務有限公司)、云購盲盒(四川水獺科技有限公司)、盲盒星球(浙江樂見網絡科技有限公司)、樂米盲盒(成都一云米科技有限公司)、盯潮(成都盯潮科技有限公司)、潮玩(重慶潮玩潮品電子商務有限公司)、元氣魔盒(上海通符科技有限公司)、盲盒超會玩(廣州藍鯨軟件網絡科技有限公司)、元氣盲盒部落(杭州啟箏網絡科技有限公司)、潮盒(四川道酬勤科技有限公司)。通過調查，發現存在七大典型問題。

8月22日，兩地消費者組織召開盲盒APP調查情況發布暨格式合同條款點評會，并對其中最突出的5類“霸王條款”進行了點評。

問題

●信息公示不完整，侵犯消費者知情權。10款盲盒APP中，僅元氣部落APP公示了經營證照信息，其余9款均未公示相關信息。元氣部落、云購盲盒、樂米盲盒、盯潮、潮玩、元氣魔盒、元氣盲盒部落、潮盒8款APP均存在盲盒內商品條碼、質檢標識、廠家來源等信息缺失問題。此外，云購盲盒、元氣魔盒兩款APP還存在商品信息二次貼標的問題。

●玩法有“套路”，侵犯消費者公平交易權。10款盲盒APP均設置了回收、拆解、出售、置換等相關玩法，但存在多種形式的“套路”。一是玩法規則不清晰，二是大部分不支持退回到原支付賬戶，而以平臺虛擬貨幣方式替代退款，且平臺虛擬幣不支持提現，強制消費者在平臺繼續消費、重復消費。

●商品質價不符，“穩賺”實為假象。各盲盒APP商品標價普遍高于其他電商平臺同類商品。元氣部落、云購盲盒、盲盒星球、樂米盲盒、盯潮、潮玩、元氣魔盒、元氣盲盒部落、潮盒9款APP收到的商品存在劣質、二次銷售等質量問題。

●售后服務障礙多，商家怠于履行質量擔保義務。10款盲盒APP均表示不支持七日無理由退貨，元氣盲盒部落APP在調查后修改了《用戶協議》，但售后條款與免費條款中對7日無理由退貨的規定沖突。消費者因質量問題申請退貨舉步維艱，主要問題有：退換貨需用戶自行承擔運費或補償部分運費;售后服務反饋渠道不通暢，售后問題僅能通過聯系平臺客服或問題反饋窗口進行處理;反饋質量問題后仍不予退貨等。

●經營者法律意識淡薄，格式合同屢現“霸王條款”。10款盲盒APP均有充分提示用戶閱讀及確認用戶協議及隱私政策，但用戶協議和隱私條款內容約定不清楚，條理不清晰，存在限制消費者權利或者免除經營者責任的條款，均有消費者使用APP或者消費即為認可格式條款的規定。

●發送不安全網頁鏈接，存在泄露個人信息隱患。10款盲盒APP在登錄平臺時需使用手機號或獲取微信、QQ第三方賬號的授權進行平臺注冊使用。存在鏈接第三方不安全網頁的情況，需用戶在微信平臺打開，存在個人信息泄露隱患。

●未成年人保護機制流于形式。10款APP在用戶協議中說明未成年人應在監護人的監督下使用，但缺少需征得家長同意的功能設置，缺乏有效的未成年人識別機制，對未成年人的實際保護流于表面形式。有的盲盒APP新人玩法介紹視頻中女性衣著暴露，易影響未成年人身心健康。

點評

●關于排除消費者退換貨合法權利

兩地消費者組織認為，根據《消費者權益保護法》第二十四條、《產品質量法》第四十條規定，消費者購買盲盒后發現商品不符合質量要求時，有權要求盲盒APP經營者退換貨，經營者應當履行退貨、更換、修理等義務，不得以格式條款免除自身應當承擔的質量保證和售后服務義務。

根據《民法典》第五百一十二條規定，通過網絡購買盲盒商品并采用快遞物流方式交付的，消費者的簽收時間為交付時間;盲盒毀損、滅失的風險在商品交付之前由經營者承擔，交付之后才由消費者承擔。原廠瑕疵、暴力快遞、非可控客觀因素發生時盲盒商品尚未交付，商品毀損、滅失的風險應由經營者承擔，經營者不得以格式條款將風險轉移給消費者承擔。

●關于侵犯消費者選擇權和公平交易權

兩地消費者組織認為，“購買失敗后返還金額只能退回平臺賬戶”“取消訂單不能退還現金，只能退回盲盒賬戶、兌換成平臺虛擬貨幣后繼續在盲盒APP消費”“虛擬幣與人民幣不可反向兌換(不可提現)”等規定，實際上是變相強迫消費者購買其商品，強制消費者與盲盒APP經營者交易，涉嫌違反《消費者權益保護法》第九條、第十條規定，侵犯了消費者的選擇權與公平交易權。

●關于經營者單方隨時修改服務條款

兩地消費者組織認為，根據《電子商務法》等相關法律規定，盲盒APP經營者應按消費者同意接受的《用戶協議》向消費者提供服務，且無權單方修改服務條款，其修改用戶協議、交易規則應在平臺首頁顯著位置公開征求意見，并在實施前七日提前公示修改內容。未履行上述公開征求意見、提前公示義務之前，盲盒APP經營者擅自更改的用戶協議對消費者無約束力。

●關于經營者享有最終解釋權

兩地消費者組織認為，根據《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》第一條第三項規定，盲盒APP《用戶協議》內關于“經營者享有全權決定和解釋”的條款無效。

●關于免除經營者網絡數據安全責任

兩地消費者組織認為，根據《消費者權益保護法》第四十四條的規定，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。由于網絡交易平臺原因造成消費者合法權益受到侵害的，應當承擔相應責任。盲盒APP經營者對其服務中提供的網站站點、資源鏈接、第三方網站等不予保證或負責，該條款減輕了經營者責任，加重了消費者責任，應當認定為無效條款。

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