“3·15”前夕，市場監管總局發布了2022年消費者投訴舉報呈現的十大特點 ，其中“新消費”、網購等領域的火熱背后，侵權新情形與維權新難題也逐漸暴露。2022年，數字藏品、直播帶貨熱潮的背后，相關的投訴也快速增長，同時網購訴求同比增速也達到了56.38%。對新產品、新消費場景下經濟行為的法律適用往往存在明顯的脫節期，行政監管也相對滯后，客觀上會刺激某些商家“野蠻生長”的動機，未來應制定相關領域法規、加強執法，具體監管措施的制定也應保持一定的開放性和前瞻性。

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侵權新花樣

3月14日，市場監管總局發布的數據顯示，2022年，全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢2940.77萬件，同比增長23.5%。其中，投訴1310.38萬件，舉報472.23萬件，為消費者挽回經濟損失45.19億元，有力保護了消費者合法權益。

消費者投訴舉報呈現哪些特點？一方面，隨著近年來“新消費”正成為經濟發展的“加速器”，在滿足消費多樣化需求的同時，一些侵權新情形與維權新難題也逐漸暴露，反映了消費維權的新痛點。

2022年，數字藏品(NFT)等新模式問題抬頭，監管難度加大，相關訴求5.97萬件(上一年僅198件)，主要集中在不發貨、不退款、惡意哄抬價格、收取高額手續費、隨意封禁消費者賬號等。

此外，北京商報記者還注意到，“新消費”所帶來的一波又一波熱潮背后，往往都帶動了相關投訴的增長。例如“盲盒”熱潮下，消費者訴求高達4.14萬件，同比增長61.72%；IP跨界聯名產品掀起搶購狂潮，相關訴求3.81萬件，同比增長66.96%。

露營等戶外運動火熱背后，防曬用品、防蚊驅蟲用品訴求分別同比增長99.12%、149.62%；冰雪運動受到歡迎，但相關訴求高達8677件，同比增長60.51%，滑雪服、滑雪板等質量問題突出，滑雪場門票、押金、安全問題亟須關注。

“新消費背后的消費維權問題，體現出新型消費正在快速發展，而消費監管相對滯后，跟不上消費發展速度。”深度科技研究院院長張孝榮對北京商報記者表示。

上海申倫律師事務所律師夏海龍認為，從經濟層面看，“新消費”領域糾紛多發很大程度上能夠說明居民消費領域、消費習慣發生了重大變化，糾紛多發是消費基數增大后的客觀現象。而從法律角度看，對新產品、新消費場景下經濟行為的法律適用往往存在明顯的脫節期，行政監管也相對滯后，客觀上會刺激某些商家“野蠻生長”的動機。

網購投訴占“半壁江山”

隨著我國電子商務持續發展，網購領域穩居全國消費者訴求的“半壁江山”。市場監管總局數據顯示，2022年，網購訴求同比增速56.38%。

網購、平臺經濟也存在著和“新消費”同樣的問題，迅速擴容的同時投訴增長較快。直播帶貨、跨境電商、生鮮電商等各種“云消費”模式涌現，但相關訴求也在攀升。2022年直播帶貨訴求22.09萬件，同比增長1.15倍，較2020年增長5.01倍，“三無”產品、以次充好、虛假宣傳等問題不斷。

中國數實融合50人論壇智庫專家、商務部研究院電子商務研究所副研究員洪勇對北京商報記者表示，一方面，隨著互聯網的普及，網絡消費的普及程度也隨之增加，越來越多的人開始在網上進行購物、預定旅游、訂餐等消費行為，網絡消費糾紛也隨之增多。

“另一方面，消費者權益意識增強。消費者對自己的權益越來越重視，對不合理的商品或服務也越來越敏感，因此消費者對于不合理的商品或服務進行投訴的情況也隨之增加。”洪勇說。

此外，會員服務缺乏“標配”的相關訴求8534件，同比增長103.82%。消費者反映問題主要集中在：超前點播不合理，涉嫌重復收費；“免廣告”不兌現，視頻插播廣告；自動續費的提示不明顯，取消途徑難以查詢，消費者容易誤買。

監管措施應具有前瞻性

“新消費”、平臺經濟等領域新增的消費維權難題為監管執法帶來了更大挑戰。1月13日，全國市場監管工作會議指出，2023年要切實提高常態化監管水平，推動平臺經濟規范健康持續發展，支持平臺企業在引領發展、創造就業、國際競爭中大顯身手。

河南澤槿律師事務所主任付建認為，“新消費”和平臺經濟領域質量、售后服務、安全、廣告宣傳等方面的問題尤為突出。相關監管仍需要完善相應的法律法規體系，嚴格規范市場，加強對消費領域的監管，保護消費者合法權益。

夏海龍則表示，監管一方面應密切關注消費領域的全新變化，及時通過發布典型案例等方式對新經濟糾紛提供合規、爭議解決指引；另一方面，具體監管措施的制定也應保持一定的開放性和前瞻性，能夠合理預見未來可能出現的新的消費糾紛類型。

“除了制定新消費領域法規、加強執法，政府還可以建立消費者投訴處理機制，及時處理消費者的投訴和意見，維護消費者權益，促進商家的合法經營。”洪勇說。

北京商報記者 方彬楠 袁澤睿

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