近日，多位消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映，一年前入住酒店時(shí)，被前臺(tái)客服以注冊(cè)會(huì)員價(jià)格更優(yōu)惠為由，引導(dǎo)開通了菲住會(huì)員。一年后，在不知情的情況下，他們不約而同地被自動(dòng)扣取了19.9元會(huì)員費(fèi)。《中國消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

貴州畢節(jié)消費(fèi)者譚先生告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，2021年5月15日，他在貴州遵義一家酒店入住，支付費(fèi)用時(shí)，前臺(tái)客服極力推薦其注冊(cè)菲住會(huì)員，稱注冊(cè)會(huì)員不但此次入住可以享受優(yōu)惠價(jià)格，以后入住其他菲住聯(lián)盟內(nèi)酒店都有優(yōu)惠。譚先生當(dāng)時(shí)想既然能優(yōu)惠就注冊(cè)了會(huì)員，注冊(cè)過程是在前臺(tái)指引下完成操作的。

據(jù)譚先生回憶，當(dāng)時(shí)注冊(cè)會(huì)員后，賬單顯示同時(shí)扣取了入住房費(fèi)和菲住會(huì)員費(fèi)。2022年5月12日，譚先生收到了菲住19.9元會(huì)員費(fèi)的支付賬單，賬單說明為“連續(xù)包年19.9元自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。譚先生十分疑惑：“當(dāng)時(shí)酒店前臺(tái)也沒有向我說明這個(gè)情況，我并不知道扣費(fèi)是連續(xù)包年的。”

之后，譚先生針對(duì)該筆費(fèi)用向扣款平臺(tái)提出申訴，但申訴流程提示譚先生需提供當(dāng)時(shí)與酒店前臺(tái)客服的聊天記錄，譚先生無奈地說：“當(dāng)時(shí)酒店前臺(tái)是和我當(dāng)面溝通的，怎么可能有聊天記錄?”

無獨(dú)有偶，山西太原消費(fèi)者賈女士也遭遇了被扣費(fèi)的情況。她告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，2021年5月11日，她在某平臺(tái)預(yù)訂了太原青果酒店式公寓的一個(gè)房間，5月12日退房時(shí)，店長請(qǐng)求賈女士幫助刷單，并承諾給予賈女士40元的“好處費(fèi)”。賈女士按照店長要求掃碼支付了107元，隨后店員通過掃碼付款方式退回賈女士147元。

2022年5月5日，賈女士收到了來自菲住酒店聯(lián)盟的短信：“您的菲住會(huì)員即將到期并自動(dòng)續(xù)費(fèi)。”“我根本沒有辦理過菲住會(huì)員，何來到期續(xù)費(fèi)一說?”賈女士對(duì)此并未在意，以為是誘導(dǎo)注冊(cè)會(huì)員的廣告短信。5月9日，賈女士收到了菲住會(huì)員“連續(xù)包年19.9元自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的賬單，她經(jīng)過查詢1年前的賬單記錄才發(fā)現(xiàn)，2021年5月12日，她已被扣取了19.9元菲住會(huì)員連續(xù)包年費(fèi)。賈女士告訴記者：“我不確定是不是因?yàn)楫?dāng)時(shí)幫助店長掃碼刷單，在不知情的情況下購買了菲住會(huì)員連續(xù)包年卡。”

記者聯(lián)系到太原青果酒店式公寓，店主告知該店已于4個(gè)月前轉(zhuǎn)讓，目前并未加盟菲住酒店聯(lián)盟，現(xiàn)任店主并不清楚轉(zhuǎn)讓前的訂單情況。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，菲住酒店聯(lián)盟隸屬于浙江未來酒店網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司。菲住會(huì)員卡是菲住酒店聯(lián)盟推出的核心產(chǎn)品。消費(fèi)者付費(fèi)注冊(cè)成為菲住會(huì)員，可以享受聯(lián)盟內(nèi)所有酒店通享9.2折;預(yù)訂部分酒店還可享免費(fèi)升房、免費(fèi)早餐、延遲退房等會(huì)員權(quán)益。滿足一定條件的酒店商家即可加盟，加盟商家每發(fā)展一名自有會(huì)員，即可享受發(fā)展會(huì)員收益;商家發(fā)展的自有會(huì)員入住聯(lián)盟內(nèi)任一酒店，商家都可享受該會(huì)員入住訂單收益的分傭。

記者從菲住酒店聯(lián)盟處了解到，菲住會(huì)員卡自動(dòng)續(xù)費(fèi)分為兩種情況：一種是用戶通過線上渠道進(jìn)行開卡，自動(dòng)續(xù)費(fèi)需另行購買開通，菲住酒店聯(lián)盟對(duì)此不設(shè)置自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能;另一種情況是用戶在線下渠道比如酒店前臺(tái)進(jìn)行開卡，根據(jù)菲住會(huì)員卡規(guī)則，酒店工作人員需說明該卡的價(jià)格、權(quán)益、有效期以及自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，同時(shí)清晰告知消費(fèi)者，從訂單協(xié)議中勾掉自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，即可取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)。同時(shí)，購買后的頁面也有明確提示“自動(dòng)續(xù)費(fèi)可隨時(shí)取消”。

對(duì)于此次被扣費(fèi)的消費(fèi)者，菲住酒店聯(lián)盟表示，如果消費(fèi)者在扣費(fèi)后并未實(shí)際享受菲住會(huì)員權(quán)益，被扣除的會(huì)員費(fèi)將原路退回到消費(fèi)者賬戶。

●律師觀點(diǎn)

商家應(yīng)以顯著方式告知消費(fèi)者

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇;在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。上述投訴中，消費(fèi)者在酒店前臺(tái)未告知后續(xù)可能發(fā)生扣費(fèi)的情況下，開通了自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員，消費(fèi)者有權(quán)要求商家做退費(fèi)處理。”

北京中聞律師事務(wù)所律師李斌在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“酒店前臺(tái)未告知消費(fèi)者注冊(cè)會(huì)員期限屆滿將會(huì)連續(xù)包年自動(dòng)扣費(fèi)，未提供取消會(huì)員注冊(cè)的途徑，該行為侵害了消費(fèi)者依法享有的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時(shí)，如果酒店前臺(tái)存在故意隱瞞自動(dòng)續(xù)費(fèi)的情況，進(jìn)而導(dǎo)致消費(fèi)者基于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)作出注冊(cè)會(huì)員的意思表示，對(duì)消費(fèi)者決策造成實(shí)質(zhì)性影響，則該行為涉嫌欺詐。” (司宇萌)

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